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近日，甘肃省酒泉市肃州区人民法院新增一篇最高人民法院入库案例，入库编号D2026-161-1-096-954，这是肃州区法院深入践行新时代“枫桥经验”，深耕多元解纷工作的又一重要成果，彰显了区法院在矛盾纠纷源头化解、多元联动处置方面的实践成效。

某供热公司与张某供热合同纠纷调解案

——综治中心依托“总对总”在线诉调对接机制化解老旧小区供热纠纷

入库编号

D2026-161-1-096-954

关键词

民事 供用热力合同纠纷 老旧小区供热瑕疵 “总对总”在线诉调对接机制 线上调解 住建部门参与调解 综治中心

基本案情

某供热公司系某老旧小区供热服务单位，张某系该老旧小区业主。2022年、2023年、2024年度采暖期中，张某以室内供热温度不达标为由，拒不缴纳采暖费，供热公司经多次催缴未果，遂于2026年3月到区综治中心申请解决，主张张某全额缴纳拖欠的采暖费，并承担相应违约金。

处理方式方法

综治中心受理后，指派住建领域纠纷人民调解委员会进行调解。调解过程中，张某主张历年供热温度不达标，仅同意承担50%采暖费用，但未能提供有效证据证实其主张。因双方就费用减免、责任承担分歧较大，初次调解未果。经综治中心进一步了解发现，张某认为2025年度供暖温度达标，已足额缴纳采暖费，现拖欠2022年、2023年、2024年采暖费，故认定本案并非业主恶意欠费，具备进一步开展调解的基础。为做好实质化解工作，依托最高人民法院与住建部建立的住建领域“总对总”在线诉调对接机制，协调入驻法官以及住建部门联合指导调解工作。

一是以事实为依据，厘清责任划分。调解员在法官指导下，紧扣关于供用热力合同履行、供热质量保障及采暖费缴纳的相关规定，同时结合本地供热民生保障工作要求，向双方明确权责边界：1.张某作为用热人负有按时交纳采暖费的义务，其主张温度不达标但未能举证，应承担相应不利后果；2.某供热公司作为公共服务企业，应对小区管网老化、供热不稳定等历史问题承担相应社会责任，促使双方认清自身权利义务，为后续调解工作奠定坚实基础。

二是“背靠背”与“面对面”相结合，强化线上联动，及时固定证据。调解过程中，住建部门核查小区供热管网状况、历年供热工作反馈台账，并由综治中心协调调取案涉小区管网改造资料，确认案涉老旧小区2025年以前楼宇未分户，数十年未改造，水循环差，供热可能存在瑕疵，夯实事实基础。针对张某因身体不适不便到场的实际情况，依托人民法院调解平台全程采用视频调解方式开展沟通，调解员及住建部门工作人员先后分别与双方当事人线上沟通，一方面向张某释明合同履行与举证责任的法律规定，引导其理性看待争议、依法主张权利；另一方面充分理解张某冬季用暖不佳的实际困扰，积极与某供热公司协商，推动企业合理让利、主动承担民生责任。在双方情绪缓和、认知趋近后，再组织线上“面对面”协商，高效推进调解进程。

三是聚焦民生保障与企业权益平衡，速调速解。协商过程中，调解员强调供热问题事关群众冷暖与社会和谐，企业权益与群众利益应当兼顾并重。住建部门在费用减免方面提出合理化建议，并指出案件调解既要充分保障业主合法权益，也要兼顾供热企业运营实际，最终双方当事人在三天内就采暖费交纳事宜达成一致意见，供热公司减免张某2022年度、2023年度30%的采暖费，并自愿放弃违约金主张；张某同意全额2024年度采暖费以及减免后的2022、2023年度采暖费，该纠纷得以高效化解。

处理结果

双方达成调解协议：张某向供热公司支付采暖费共计2263.2元，供热公司确认收到后即时出具采暖费发票。

解纷依据

《中华人民共和国民法典》第648条、第651条、第654条、第656条

《最高人民法院办公厅、住房城乡建设部办公厅关于建立住房城乡建设领域民事纠纷“总对总”在线诉调对接机制的通知》（法办〔2023〕358号）

解纷要旨

本案系因老旧小区供热管网老化、供热质量不均引发的供用热力合同欠费纠纷，反映了民生服务领域中群众冷暖保障与企业经营发展之间的现实矛盾。本案中，综治中心依托最高人民法院与住建部建立的住建领域“总对总”在线诉调对接机制，统筹整合法院、住建部门以及专业调解员等解纷资源，凝聚多元解纷合力，以最快速度、最优路径化解民生领域急难愁盼问题。调解过程中，综治中心依托信息整合优势，协调社区、物业等基层力量，查明小区供热历史状况、欠费原因及业主非恶意拖欠等客观事实，从源头上对争议成因作出准确界定；住建部门核查供热质量数据及管网状况，在事实认定与责任划分层面夯实了历史供热可能存在瑕疵的证据链条；行业调解员在法官指导下开展调解工作，立足民生保障与权益平衡目标，坚持法理与情理相统一，引导当事人着眼于群众温暖过冬、企业良性运营与社区和谐稳定，达成“合理减免、当场履行”的解决方案，在保障业主切身利益的同时，又维护了供热企业合法权益与民生服务秩序。同时，针对当事人现场调解不便的实际，通过线上高效调解，实现当日调解、当日履行、当日清结，纠纷得到实质化解，有力破解了老旧小区供热纠纷举证难、化解慢的共性难题，做到案结事了人和。

推荐部门：酒泉市肃州区人民法院

化解单位（调解组织）：酒泉市肃州区人民法院、酒泉市肃州区住建局、肃州区社会治安综合治理中心、肃州区住建领域纠纷人民调解委员会

（来源：甘肃省酒泉市肃州区人民法院  何乐）编辑：崔艳