“12345，有事找政府。”这句家喻户晓的民生承诺，目前在甘肃省天水市秦安县有了更加温暖厚重的现实答卷。

今年6月底，秦安县12345政务服务便民热线整体进驻县综治中心办公。这场不止于办公场所搬迁的改革，打破部门壁垒、聚合治理力量，推动诉求流转模式重塑。当地立足县域治理实际，创新探索“热线工单现场交办、综治中心兜底化解”联动新模式，直击行业性专业性纠纷处置迟缓、疑难积案权责不清、反复流转等痛点，为矛盾纠纷多元化解打通全新路径。

以往，12345热线与矛盾调解各自运行，形成“两张皮”。群众拨打热线反映纠纷，诉求只能依托系统线上层层流转，缺少面对面沟通协商渠道，小事容易拖大。如今在秦安县综治中心大厅，话务坐席与调解窗口同厅办公、无缝对接，彻底改变这一局面。一通热线、一份诉求，不再只是系统里冰冷流转的电子工单，而是直接转化为调解室内面对面说理、心贴心协商的现场调处。

针对权责清晰、专业属性突出的行业纠纷，秦安县依托综治中心常驻七大行业性、专业性调委会，推行“接诉分流、精准匹配”工作法。群众诉求一经12345热线受理，话务员现场甄别、即时分流，工单直接交办给对应调委会，专业调解员第一时间介入，以案释法、情理兼顾，把矛盾纠纷化解在萌芽状态。机制运行以来，各常驻调委会快速化解各类行业矛盾纠纷14起，大幅压缩处置链条，有效防范小纠纷升级激化。

基层矛盾治理中，最难啃的“硬骨头”往往是权责交叉、边界模糊、多部门牵涉的复杂矛盾纠纷。过去这类诉求常常陷入“职责难界定、工单来回退、问题久悬不决”的困境。

为此，秦安县充分激活综治中心“一站式”矛盾纠纷多元化解平台统筹中枢作用，明确疑难复杂纠纷综治兜底领办工作原则。

当12345热线接到跨领域、跨部门棘手诉求时，不再简单地向单个单位派单、退单，而是由综治中心扛起牵头职责，启动“中心吹哨、部门报到”联动机制，及时召集法院、公安、司法行政、住建、相关乡镇等多方力量齐聚一堂，开展联合接访、联席研判、协同调处，凝聚化解合力。截至目前，县综治中心已牵头成功调处3起多年悬而未决的疑难复杂矛盾纠纷。治理模式从过去部门“单打独斗”转变为多方“联合作战”，真正实现群众诉求“只进一扇门、最多跑一地”。

根据工作实践经验，秦安县建立起“热线接诉－窗口交办－调委会主办－综治兜底－闭环反馈”的标准化流程。对于现场无法调解、需进入仲裁或诉讼渠道的案件，综治中心内的法律咨询窗口、仲裁联络点、速裁法庭随即提供后续保障，确保矛盾不激化、不上行、不外溢。

12345进驻综治中心，不仅是热线的延伸，更是民心的聚合。秦安县通过“现场交办”提升响应速度，通过“综治兜底”强化化解实效，将12345热线从单纯的“传声筒”升级为基层矛盾的“粉碎机”。这一“热线+调解”的深度融合，以务实举措书写了“民有所呼、我必有应”的秦安答卷，成为推进县域社会治理现代化的生动实践。